Erfolgreiche Kundenbindung ist immer „Zeit für den Kunden zu haben“ – Digitalisierung hilft, ist aber nicht alles.
Bei der Digitalisierung des Kundenlebenszyklusses geht es um eine bessere Kundenbindung, die insbesondere durch eine einfachere Benutzung erreicht wird. Es geht nach außen um eine Reduzierung der Komplexität des Angebotes, die nach innen aber deutlich umfangreicher sein kann, um so auch möglichst individuell reagieren zu können. Viele Unternehmen machen den Fehler, Kunden möglichst viele Angebote liefern zu können. Dabei sollten diese erst entstehen, nachdem sich der Kunde für eine Leistung entschieden hat. Mit der Nutzung lernt das System und versteht, was der Kunden eigentlich wünscht. Das sich der Individualisierungswunsch bei Kunden in Grenzen hält, zeigt die Rückbesinnung dieser Werte. Der Trend zum „Ich personalisiere mir mein Produkt“ hat sich umgekehrt. Wichtiger ist es, Komplexität herauszunehmen. Es geht auch um eine Rückbesinnung auf das Wesentliche, auf den Bedarf des Kunden. Die Abwicklung dieses Prozesses ist die eigentliche Herausforderung und sollte im Vordergrund jeder Kundenbetreuung, jeder Kundenbindung stehen.
